广西壮族自治区自然资源厅办公室关于印发12345政务服务热线管理办法的通知

桂自然资办〔2020〕405号

厅机关各处（室、局），厅直属各单位：

根据自治区大数据发展局《关于印发全区12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（桂数发〔2019〕18号）要求，为加强我厅政府服务热线的管理，建立责任分工明确、管理规范的工作机制，厅制定了《广西壮族自治区自然资源厅12345政务服务热线管理办法》，现印发你们，请结合工作职责和分工，认真贯彻落实。

广西壮族自治区自然资源厅办公室

                              2020年9月29日

自治区自然资源厅12345政务服务热线管理办法

第一章 工作职责

第一条 根据自治区大数据发展局《关于印发全区12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（桂数发〔2019〕18号）的要求，为做好12345政府服务热线（以下简称12345热线）工作，加强我厅政府服务热线管理，结合我厅实际情况，制定本办法。

第二条 我厅作为自治区12345热线的承办单位，重视诉求人的合理诉求事项，倾听公众声音，自觉接受公众监督，建立统一接收、按责转办、限时办理、统一办理、按时反馈的工作制度。

第三条 我厅12345热线管理工作在厅网络安全与信息化领导小组（政务公开组）的领导下开展，厅机关各处（室、局）结合工作职责和分工做好12345热线办理工作，厅机关各处（室、局）主要负责人是办理工作第一责任人，负责落实好本处（室、局）办理的具体情况，包括及时受理、办理工单、及时梳理并更新部门职能范围内的知识库。厅机关各处（室、局）要指定专人负责，在收到12345热线转办事项后迅速响应，严格要求有关时限要求并反馈结果，确保办理质量。

第二章 受理范围

第四条 我厅12345热线受理以下诉求事项：

（一）咨询类：包括对我厅行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公开服务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对我厅行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对我厅行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对我厅行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

（五）举报类：包括对公民、法人和其他组织违反自然资源管理法律、法规行为的举报；

（六）表扬类：包括对我厅及相关处室工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

（七）其他涉及自然资源领域的事项。

第五条 对12345热线转来的事项，我厅不受理的事项主要包括以下情形：

（一）不属于我厅行政管辖范围的；

（二）涉及国家秘密的；

（三）公开不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；

（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；

（五）反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的；

（六）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；

（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一实事和理由提出诉求的；

（八）恶意侮辱、诽谤他人、无实质诉求的；

（九）法律、法规、规章规定的其他情形。

对不予受理的诉求事项，各处（室、局）要主动做好解释和引导。

第三章 工单办理流程

第六条 我厅12345热线办理工作按照“属地管理、痕迹负责、归口办理”的原则，依法、及时处理公众提出的诉求。

（一）受理登记。自治区12345热线平台派单后，由信息中心负责接收12345热线转办的工单。

（二）办理工单。信息中心签收工单后，通过OA系统转给厅办公室秘书拟办，由厅办公室分管领导审核后及时转给相关业务处室办理。涉及多个处室的，应明确牵头处室和配合处室。牵头处室要发挥统筹协调作用，配合处室要积极配合牵头处室办理工单，不得互相推诿、搪塞。

（三）答复反馈。各处室接到转派工单后，要严格按照工单办结时限办理答复，办理结果及时反馈给信息中心，由信息中心统一推送自治区大数据发展局。工单办理由信息中心进行跟踪，以保证及时办结。工单信息台账由信息中心收集管理。

（四）退单处理。若发现诉求工单与我厅职责范围无任何关系，应在签收后6小时内做出退单处理，并说明理由和依据。

第七条 承办处室应限时办结诉求事项：

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并推送平台，不可申请延期。

（二）投诉类事项，在10个工作日内推送平台。

（三）建议类事项，在5个工作日内推送平台。

（四）求助类事项，在3个工作日内推送平台。

（五）举报类事项，在10个工作日内推送平台。需立案调查的案件，应当按照相关案件办理的法定程序和时限办结。

（六）法律法规对诉求事项的处理时限有特别的规定的，从其规定。承办处室应在上述处理时限内将相关规定提交给信息中心。

（七）情况复杂、办理难度大的或其他政策性等原因，难以按时限办结的，由承办处室分管厅领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，通过信息中心向12345热线提出延期申请。分管厅领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。12345热线电话受理的政务服务简易事项办结时限按该事项的承诺时限确定。

第四章 知识库建设

第八条 厅机关各处（室、局）要根据职能变化、政策调整、常见问题等情况，动态更新知识库信息，按规定提交给12345热线平台。各承办处室在办结12345热线咨询类工单后，应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。

第五章 管理制度

第九条 加强组织领导。厅机关各处（室、局）负责人要亲自推动、亲自部署，及时协调解决12345热线办理过程中存在的问题；不定期汇总办理情况并报告厅领导，落实抓好各项工作。

第十条 工作考核。根据《广西壮族自治区12345政府热线工作考核办法》对厅机关各处（室、局）进行考核。我厅每个季度对承办处室进行考核。对弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，给予约谈、警告处理；情节严重的，报请厅党组追究相关处室和人员责任。

第十一条 保密工作制度。对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密、非密敏感问题，各处（室、局）工作人员应按照相关规定予以保密。对于不宜公开的结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第六章 附 则

第十二条 本办法由厅办公室负责解释。

第十三条 本办法自印发之日起实施。